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河南省民政厅关于印发河南省殡仪接待服务规范的通知 豫民文〔2016〕487号

发布时间 : 2018-05-24 17:36:50 浏览次数:

各省辖市、省直管县(市)民政局:

为进一步加强全省殡葬服务单位规范化管理,提升殡仪接待服务工作规范化、标准化水平,促进殡葬改革事业健康发展,根据国务院《殡葬管理条例》、民政部《殡仪接待服务行业标准》和《河南省殡葬管理办法》有关要求,结合我省实际,研究制定了《河南省殡仪接待服务规范》,现印发你们,请认真遵照执行。                                    2016年12月24日


   

河南省殡仪接待服务规范(试行)

 

第一条  根据民政部、国家标准化管理委员会《关于加快推进民政标准化工作的意见》(民发〔2015〕238号)和民政部《殡仪接待服务行业标准》及我省《关于加快推进民政标准化建设专项行动方案》等规定和要求,结合我省殡仪服务工作实际,制定本规范。

第二条  本规范规定了接待服务的场所设施、公共卫生、职业道德、仪表仪态、文明用语、接待流程及合同制定等方面的要求。本规范适用于河南省内殡仪服务机构提供的殡仪接待服务。

第三条  本规范所称殡仪服务机构是指经本省各级民政部门登记成立,依法取得独立法人资格的经营实体。

第四条  殡仪服务机构应在营业场所的醒目位置清晰地展示以下内容:服务项目、价格表及服务标准;质量监督电话;丧葬家属须知等。在服务总台应设置以下物品:岗位铭牌;意见箱或意见薄等。在接待室应设置以下物品:桌、椅、纸、笔、服务项目介绍手册等物品。营业大厅应设置休息座椅、饮水机、垃圾桶。

第五条  殡仪服务机构应维持接待服务场所各类物品、设施的整洁、有序,保持场所安静。每周对接待服务场地及其各类设施设备进行消毒和维护。

第六条  接待员应对前来办事的丧葬家属进行业务引导,并负责指导办理各种手续和解答各类问题;介绍殡仪服务流程、洽谈协议;及时接听服务电话;做好殡葬业务登记、服务业务调度与安排等事项。

第七条  殡仪服务机构应制定合理的值班制度,实行24小时服务制。

第八条  工作人员应做到统一着装,干净整洁,佩戴工作人员标志牌;面部清洁,口腔卫生,头发干净;体态端庄,站立时身体立直;行走时步幅适度,避免奔跑;服务过程中表情自然、庄重、有礼。

第九条  工作时应优先使用普通话。使用规范的服务用语,不得使用服务忌语。

第十条  服务态度应认真负责,专心细致。 丧葬家属咨询有关问题时应做到有问必答,解释清楚。 丧葬家属提出意见、建议和批评时,应耐心倾听。

第十一条  业务员负责核对丧葬家属提供的有效证件;办理有关殡仪服务业务;业务款项收取及开具发票;业务电话接听等事项。

第十二条  营业大厅应设置24小时专线电话,并安排工作人员值班。当接到丧葬家属的业务电话时,值班人员需填写《出车登记表》(见附录A),并及时录入电脑。通知丧葬家属提前1-2天前来办理相关业务,以及注意的问题,并提醒需要携带的相关证件(承办人身份证及复印件、死亡证明、逝者的身份证、户口本原件及复印件)。依据记录开具《接运遗体单》(见附录B),并电话通知司机。

第十三条  业务员应指导丧葬家属办理填写《遗体火化登记表》(见附录C)。办理业务应审核以下信息资料:丧事承办人的身份证原件及复印件;死亡证明;逝者的身份证、户口本;丧葬家属填写并签字确认的《遗体火化登记表》。业务人员对上述相关信息进行审核后输入信息系统。

第十四条  殡仪服务机构在业务洽谈前宜进行治丧需求沟通,了解逝者情况和治丧要求,洽谈宜在出殡前1-2天进行;接待员负责介绍殡仪服务项目和殡葬商品;结算费用,业务员需核对收费项目、金额,并开具发票。

第十五条  在遗体火化前,家属应对遗体确认(签字),遗体火化后确认所有费用结算完毕,业务员才能开具相关证明。

第十六条  业务人员按照办理顺序整理业务档案,每月5日上交档案室存档。档案室每份逝者档案应按下列顺序存档:丧属承办人身份证复印件;遗体火化登记表;死亡证明;火化证明存根;免费登记表、身份证复印件、户口本复印件等。

第十七条  殡仪服务机构非经当事人同意,不得公开或泄漏其相关信息。接待人员与丧葬家属沟通时应在适宜的场所进行,确保谈话私密性。

第十八条  本规范由河南省民政厅负责解释。

第十九条  本规范自2017年4月1日实施。

 

        河南省民政厅办公室                      2016年12月28日印发