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河南整合全省政务服务热线,统一为“12345”!

发布时间 : 2018-11-20 09:27:34 浏览次数:

此次整合后,全省各地、各部门原则上不得新设其他政务服务热线。各级政务服务热线主要受理咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项,涉及司法、纪检、信访方面的诉求,不纳入热线受理范围。省政府办公厅每年将定期对各级12345热线平台工作进行考核、通报。

今后,在河南省无论涉及哪个部门的咨询、投诉和举报,只需拨打“12345”就OK了!近日,省政府办公厅印发《关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》(以下简称《意见》),对全省政务服务热线进行整合,打造“河南12345”统一政务服务热线平台。


打造“12345”全省统一政务服务热线平台


《意见》提出,以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标,推动各地、各部门政务服务类咨询、投诉、举报热线横向整合、纵向对接,建成全省统一的12345政务服务热线平台,切实解决政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题,进一步畅通政民互动渠道,方便群众咨询办事和投诉举报。


《意见》明确,依托省政府门户网站、河南政务服务网和各省辖市现有的12345市长热线平台,整合省、市、县、乡四级非紧急类政务服务咨询、投诉、举报渠道,实现热线电话、网站、邮箱、微信、微博、APP等多渠道接入,全方位受理。


2019年年底前基本建成全省统一的12345政务服务咨询投诉举报处置体系,实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责工作机制,实现12345一号对外、多线联动、7×24小时值守,全天候受理、解答、转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议,同时做好110报警服务台受理非警务类诉求的分流和处置工作。


一个号码对外、两级平台受理、各级依责办理



《意见》表示,整合各类热线。根据各类热线实际情况采取直接合并、呼叫转移、并行接听等方式,逐步把各部门设立的政务服务类热线整合到12345平台。保留110、119、120等紧急类热线,加强与12345平台之间的协调联动。此次整合后,各地、各部门原则上不得新设其他政务服务热线。


统一热线号码和受理范围▼


各级政务服务热线号码为12345。原则上分省、市两级平台统一受理社会公众诉求,省级热线受理涉及省直各单位的事项和各省辖市12345转来的跨区域诉求事项,省辖市受理市区范围内群众反映的事项,县(市)受理本地群众反映的属地管理事项。


各级政务服务热线主要受理咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项,涉及司法、纪检、信访方面的诉求,不纳入热线受理范围。各地、各部门要按职责办理平台受理事项,形成全省政务服务热线“一个号码对外、两级平台受理、各级依责办理”的运行模式。


结合“一网通办”前提下“最多跑一次”改革要求,统筹推进统一平台建设,并与政务服务网衔接,充分发挥12345热线作为政务服务“总客服”的作用。统一平台包括省级平台和市级平台。省政府办公厅牵头,依托省政府门户网站建设省级平台,实现与河南政务服务网互联互通,并制定平台建设标准规范体系。各省辖市统筹建设覆盖市、县、乡热线成员单位的市级平台,并通过数据接口与省级平台互联互通、数据共享,形成省、市、县、乡四级联动网络。



将热线工作纳入政务公开年度考核


统一平台通过12345热线电话和电子邮箱、微博、微信、APP客户端、网站等网络平台受理群众诉求。强化电话受理和网络受理的数据对接,实现线上、线下有机融合;加强与同级110、119、120等紧急类热线平台间的信息衔接和协调联动。省政府办公厅每年将定期对各级12345热线平台工作进行考核、通报。


《意见》要求,各地政府要将热线工作纳入政务公开年度考核内容。各部门和统一平台主管部门要加强对受理事项办理情况的监督,对群众反映强烈的问题和线索,要加大媒体曝光力度;对应当办理而推诿扯皮的,要给予通报批评;对出现失职、渎职行为的,要依法依纪进行调查、问责。


同时,加强分析研判,对群众反映较为集中的热点问题要及时向相关单位发出预警,提出处理建议;对重大敏感性问题,密切关注动向,及时向上级报告。加强大数据分析利用,定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态,并提出工作意见建议,为领导决策提供参考。


(来源:河南日报)